Предотвращение потерь в розничной торговле и специфика деятельности крупных торговых предприятий в России существенно влияют на организацию охраны. Современные торговые центры предлагают новую концепцию торгового сервиса, положительно зарекомендовавшую себя в развитых странах.
Какие же требования предъявляются сегодня к системе безопасности торговых центров?

Виктор Литвиненко,
руководитель
Центра подготовки и обучения
Ассоциации предприятий безопасности «Группа Р»,
профессор Академии военных наук
(г. Москва)

В торговых центрах под одной крышей размещаются все необходимые товары, чтобы посетитель, не покидая территорию магазина, имел возможность приобрести продукты, одежду, бытовую технику, посуду и многое другое. Словом, полное жизнеобеспечение, сосредоточенное в одном торговом зале. Кроме того, многочисленный товарный ассортимент дополняется еще и сервисным обслуживанием: ресторанами быстрого обслуживания, химчистками, центрами развлечений, бутиками и стоянками для автотранспорта. Подобные торговые центры стали альтернативой мелкооптовым рынкам и к настоящему времени завоевали огромную популярность у широких слоев населения. Достаточно сказать, что только в одном торговом комплексе «Ашан-153» на Люблинской улице в Москве ежедневно обслуживается свыше 50 000 покупателей и их вниманию предложено более 65 тысяч наименований товара (Рекламный справочник торгового центра «Ашан»).

Вполне естественно, что новые для нашей страны формы торговли потребовали и концептуально новых подходов к обеспечению безопасности торговых центров, так как ранее существовавшие системы охраны предприятий розничной торговли перестали отвечать современным условиям.

Требования к безопасности

Какие же требования предъявляются сегодня к системе безопасности торговых центров?
Главное — система безопасности должна быть комплексной. В этой связи физическая охрана является хотя и основной, но только составляющей системы. Практика показывает, что эффективная система должна сочетать в себе следующие элементы:

— физическую охрану (ЧОП), выполняющую задачи в соответствии с условиями действующего Договора с торговым предприятием;
— службу собственной безопасности торгового центра (или аппарат контролеров);
— милицейское подразделение, обслуживающее супермаркет;
— технические средства контроля и видеонаблюдения.

Вычислить «несунов» среди персонала—тяжкий и кропотливый труд, наблюдения могут продолжаться неделями, но размеры попыток хищения стоят этого. Вот только несколько примеров: в январе 2008 года в магазине «Рамстор Каширский» была предотвращена попытка выноса неоплаченного товара по подложным чекам на общую сумму 80 тысяч рублей.

Из «Рамстор-Сити» только за три месяца 2008 г. мошенники пытались по подложным чекам вынести товар на общую сумму 260 тысяч рублей, и такие случаи не единичны для крупных торговых центров. Так, за два первых месяца 2008 г. в гипермаркетах «Ашан» произведено более 300 задержаний покупателей с неоплаченным товаром на общую сумму 600 тысяч рублей, а за 2007 г. — на сумму более 3,5 миллиона рублей.

Участившиеся случаи воровства показывают, что система безопасности торговых центров должна обязательно включать перечень мероприятий предупреждающего характера. Практический опыт работы однозначно указывает, что действенной может считаться лишь такая организация безопасности предприятий розничной торговли, которая не позволяет преступникам найти незащищенные места в режиме охраны и дает возможность пресекать преступные действия на самой ранней их стадии.

Задачи охраны

Задачи, которые выполняет охранное предприятие в общей системе безопасности торговых центров, достаточно разнообразны, однако первостепенными следует считать следующие:

— содействие правоохранительным органам в поддержании общественного порядка;
— организацию контрольно-пропускного режима при работе с покупателями и автотранспортом;
— обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и пресечение попыток несанкционированного выноса товаров;
— организацию эвакуации посетителей и персонала торгового центра при возникновении экстремальных ситуаций.

Для реализации всего комплекса охранных мероприятий внутри дежурных смен формируются команды охранников, узко специализирующихся на выполнении частных задач. К примеру, для оказания содействия правоохранительным органам в поддержании общественного порядка, организации контрольно-пропускного режима и задержания нарушителей с неоплаченным товаром используются сотрудники непосредственно физической охраны частного охранного предприятия (ЧОП). Они выполняют охранные функции также на входах (выходах) в торговые залы, в складских зонах и зонах за кассовым блоком.
Для работы на стоянках автотранспорта привлекаются охранники частного охранного предприятия, обладающие навыками регулировки и парковки автомобилей. А вот в торговых залах под видом посетителей работают сотрудники охраны собственной службы безопасности в гражданской одежде, которые контролируют клиентов магазина и обеспечивают безопасность товара в торговом зале. Такие охранники получили название агенты-контролеры, а в отдельных супермаркетах их называют еще и агенты-детективы.

В обязанности охранника, работающего скрытно (агент-контролер) в торговом зале, входит также обязанность пресекать случаи употребления неоплаченных продуктов и напитков. В этом случае информация доводится охранником до старшего смены, который подходит к покупателю и обязывает расплатиться за товар.

Знание расположения отделов торгового центра (магазина), примерного уровня цен в них дает возможность агенту-контролеру вычислить мошенника в зале и предугадать его возможный маршрут перемещения по торговому залу.
Не посещаемые основной массой посетителей отделы, витрины и стеллажи с товарами, пользующимися более низким спросом у покупателей (несезонный или неходовой товар), представляют собой особо привлекательные места для магазинных воров. В таком месте вор может незаметно вскрыть упаковку, извлечь товар и скрытно его перепрятать. Эти места должны находиться под постоянным контролем агентов — контролеров, работающих в торговых залах супермаркетов и гиперцентров. Заметив такие действия покупателя, охраннику целесообразно, не привлекая к себе внимания, продолжать наблюдение из смежной зоны, имитируя процесс выбора товара.
Существует ряд требований, предъявляемых к манере поведения такого сотрудника охраны:

— не выделяться из общей массы посетителей ни одеждой, ни поведением;
— уметь вести разговоры по средствам связи без привлечения внимания;
— иметь навыки пересечения в кратчайшие сроки нестандартной ситуации в торговом зале.

Несоответствие агента-контролера этим требованиям может привести к негативным последствиям: вызвать неправильную реакцию честных покупателей, спровоцировать «сброс» вещественных доказательств со стороны похитителя или даже открыто проявить его агрессивные намерения, а главное — вызвать негативную реакцию у основной массы покупателей к торговому центру в целом.

Мониторная

Важным звеном в системе комплексной безопасности торгового центра является мониторная. Мониторной называется специально предназначенное помещение, в которое доступ ограничен. В этом помещении собраны мониторы (мультиплексор), которые позволяют с помощью камер, установленных в торговом зале, контролировать сотруднику охраны всю обстановку в зале торгового центра. Сотрудника охраны, который контролирует торговый зал, называют оператором технических средств охраны.

Как правило, информация от агента-контролера попадает к оператору технических средств в мониторную. В мониторной по видеосредствам отслеживают действия мошенника и продолжают его «вести» по торговому залу до самого выхода из зоны кассового блока магазина. Факт хищения, зафиксированный на кассете, является еще одним доказательством вины нарушителя.

В современных торговых центрах России уже обязательно наличие видео-средств и сотрудников охраны у мониторов, отслеживающих обстановку в зале и за его пределами, а также координирующих работу всего состава дежурной смены торгового зала. Подобная схема распределения обязанностей полностью оправдывает себя, так как позволяет не только минимизировать финансовые потери от хищений товаров, но и органично вписывается в систему охраны и безопасности самого торгового центра.

Вместе с тем необходимо отметить, что предлагаемая компоновка дежурных смен создает и определенные сложности для охранного предприятия, прежде всего в подготовке и подборе охранников. Здесь требуются разработка и адаптация учебных программ, методик обучения, а также развития и постоянного совершенствования собственной учебно-материальной базы. Более того, необходимо учитывать, что в основу подготовки сотрудников охраны должен быть заложен принцип взаимозаменяемости, то есть изначально предусматривается некий универсализм каждого охранника. Не менее сложен и подбор сотрудников в состав дежурных смен. Практика показала, что при назначении на работу в торговый центр потенциального охранника необходимо подвергнуть всестороннему тестированию и контролю как по линии правоохранительных органов, так и на предмет психологической готовности к работе, что однозначно подразумевает участие в подборе специалиста-психолога.

Собственная служба безопасности

Немаловажную роль в комплексной системе безопасности играет служба собственной безопасности торгового центра, основными задачами которой являются контроль над работой персонала торгового центра и обеспечение исправного функционирования технических систем безопасности. У нас есть определенный опыт подготовки операторов для работы в мониторных и агентов-детективов для скрытой работы в торговом зале. Обученные нашими специалистами сотрудники охраны успешно работают в «Ашане», «ОБИ», «Рамсторе», «Фамилии» и ряде других супермаркетов. В зависимости от размеров торговых площадей и наличия товара служба собственной безопасности (ССБ) может заменяться аппаратом контролеров с менее широким кругом обязанностей и полномочий. Деятельность ССБ строится в условиях тесного взаимодействия с частным охранным предприятием. Одной из приоритетных задач этой структуры является контроль над работой персонала торгового комплекса. Не секрет, что в коллективах, обслуживающих большие торговые комплексы, могут стихийно формироваться группы лиц, потенциально склонных к хищениям. При этом крайне важно, чтобы информация о планируемом хищении была собрана оперативно и своевременно, так как это позволит принять превентивные меры предотвращения потерь в торговом центре и избежать неуправляемого развития событий.

Особое место в рассматриваемой системе безопасности занимает милицейское подразделение, обслуживающее торговый центр. Дело в том, что по действующему в России законодательству сотрудники негосударственной охраны не имеют полномочий досматривать лиц, предположительно совершивших хищение товаров или другим способом нарушивших общественный порядок на территории торгового центра. Закон «О частной детективной и охранной деятельности в РФ», принятый в

1992 году, предоставляет предприятиям право «содействовать правоохранительным органам в обеспечении правопорядка». Естественно, что при возникновении необходимости производства досмотра и задержания подозрительных лиц сотрудники охраны приглашают представителей отделения милиции, которые и осуществляют необходимые мероприятия. Подобная схема взаимодействия предполагает наличие тесного контакта между охранным предприятием торгового центра и милицией.

Система безопасности торговых центров не сможет отвечать современным требованиям, если не будет дополняться эффективными техническими средствами контроля и наблюдения. Анализ количества задержаний и сумм предотвращенного ущерба в торговых центрах г. Москвы показывает, что в торговых центрах, оснащенных современными системами видеонаблюдения и СКУД (системы управления доступом), данные показатели в 2—2,5 раза выше.
Не следует забывать, что сервис обслуживания в торговых комплексах идет в ногу со временем и постоянно развивается с введением новых форм обслуживания населения. Поэтому система безопасности, как составляющая этого сервиса, просто обязана совершенствоваться.

Управляемость и самосовершенствование

Опыт работы в магазинах показывает, что система безопасности должна быть легкоуправляемой и постоянно развиваться. Управляемость и самосовершенствование системы безопасности напрямую связано с научно-техническим прогрессом в сфере высоких технологий. Поэтому нельзя не признавать того факта, что своевременное обновление парка технических средств контроля и безопасности торговых центров поступательно обеспечивает рост надежности системы в целом.

К сожалению, приходится учитывать и постоянное стремление мошенников, в том числе и потенциальных, к обновлению способов хищения товарно-денежных ценностей. Помимо этого нельзя пренебрегать и привлекательностью торговых центров для национал-террористических групп различного толка. В этой связи охранные структуры, образующие систему безопасности торговых центров, должны достаточно оперативно реагировать на подобные «новшества» и адекватно перестраивать свою работу с целью пресечения попыток противоправных посягательств.

Следует учесть, что исходя из требований времени и мировой практики создания и обеспечения безопасности торговых центров России, принятая система безопасности должна надежно противостоять любым проявлениям терроризма. Опыт создания защиты торговых центров на Западе показывает, что торговые центры, рассчитанные на обслуживание огромного количества посетителей, являются одним из наиболее привлекательных для террористов объектов. Трудно спрогнозировать количество жертв, которое повлечет за собой взрыв устройства даже небольшой мощности. В нынешних условиях нельзя сбрасывать со счетов и то, что способы проведения террористических актов становятся все более изощренными. Какие же меры противодействия наиболее актуальны? Дело в том, что эти меры концептуально заложены в разработанную систему безопасности. В первую очередь это обмен информацией об обстановке в прилегающих к торговым комплексам районах с территориальными антитеррористическими подразделениями. Не последнее место в планах противодействия занимают тщательно продуманные инструкции, памятки и рекомендации по действиям дежурных смен при возникновении экстремальных ситуаций. И все-таки определяющим будет фактор специальной подготовки сотрудников, ведь именно от их внимательности и профессиональной готовности будет в большей степени зависеть возможность благополучного разрешения той или иной экстремальной ситуации.