Гостиницы вселяют в своих гостей чувство безопасности, установив рубежи запрета доступа для посторонних и проводя политику защиты своих гостей.
В 1776 году Сэмуэл Джонсон писал о том, что человеком не придумано ничего лучшего, что могло бы доставить ему столько радости и счастья, чем хорошая таверна или гостиница… Произнося эти слова, он прежде всего имел в виду странствующих путешественников, которые, как в прежние времена, так и в настоящем и будущем, считали, считают и будут считать затерявшуюся в стороне от главных дорог гостиницу своим долгожданным приютом и убежищем.
В наши дни гостиничная отрасль представляет собой многомиллиардное дело, объединяя самые разные виды заведений. Независимо от того, будь то изысканный курорт или гостиница-однодневка где-то в стороне от шоссе,- все они сталкиваются с решением одной и той же проблемы: как избавиться от нежелательных лиц, стремящихся воспользоваться робостью и доверием вновь прибывших гостей. Чтобы справиться с такими рисками, некоторым гостиницам приходится отказываться от политики открытых дверей, столь типичной для данной отрасли. По мнению Ч. Келлэгена, заведующего отделом предупреждения хищений в американской гостинице «Marriot International», в настоящее время прослеживается явная тенденция к ограничению доступа в гостиницы. При наличии риска преступности гостям приходится мириться с некоторыми неудобствами, а гостиницам, в свою очередь, еще больше заботиться об обеспечении безопасности своих гостей.
Ч. Келлэген полагает, что гости сами подталкивают всю отрасль на введение более жесткого контроля за доступом в гостиницы. Во многих интервью с клиентами, а также в официальной прессе вопросу безопасности в гостиницах уделяется первостепенное значение. По мнению Ч. Келлэгена, еще каких-нибудь пятнадцать лет назад никто об этом и не помышлял.
ПЕРИМЕТРЫ.
Келлэген пояснил, что перемены в общественном мышлении в сочетании с дорогостоящим оборудованием по обеспечению ограниченного доступа позволяют службе безопасности отказаться от давно устаревшего представления о том, что первым рубежом по ограничению доступа является дверь гостевого номера, и переместить этот рубеж к лифтам, вестибюлю или ко всему периметру территории гостиницы (если гостиничный комплекс простирается далеко за пределы подъезда).
В курортной гостинице «Scottdale Plaza Resort» (г. Скоттсдейл, шт. Аризона), насчитывающей 700 номеров и раскинувшейся на площади в 650 акров, весь прибывающий транспорт останавливается у контрольного поста службы безопасности, у главных ворот, где дежурный выясняет у шофера его причину въезда на территорию гостиницы, независимо от того, проживает ли он здесь, или же он — один из участников многих конференций, проводимых в гостинице. Директор службы безопасности — Ричард Финклер — сообщил, что дежурный сотрудник обязан вносить довольно пространную запись в своем журнале с указанием вида и номера транспортного средства, а также всех его пассажиров, а затем все это записывается на телевидеокамеру. Территория гостиницы, простирающаяся на четыре с половиной мили, имеет ограду, и телевидеокамеры сканируют всех незнакомых уже на подступах к ней. Несмотря на то, что служащие гостиницы пользуются пропуском и отдельным входом, все они также отслеживаются телевидеокамерой.
Аналогичная ситуация отмечается и в Майами, где расположена курортная гостиница «Doral Golf Resort and Spa» с ее почти 650 номерами. Непрерывный забор высотой в 2 метра ограждает курортный комплекс на 650 акров по периметру, а на участке, где к нему примыкает комплекс предприятий легкой промышленности, сверху он завершается колючей проволокой. Все три подъезда курорта и сеть киосков с прохладительными напитками имеют собственные входы и находятся под круглосуточным контролем службы безопасности с использованием телевидеокамер.
ВХОДЫ.
Следующим рубежом контроля за доступом являются вестибюль и входы в другие здания. Многие гостиницы выносят службу безопасности за пределы главного входа, оснащают их телевидеокамерами, а на ночь запирают двери в вестибюль. Такой порядок установлен, например, в гостинице «Olde Naples Trianon Hotel» на 58 номеров, которая расположена в историческом районе г. Нэплис (шт. Флорида).
Главный управляющий этой гостиницы — Д. Робертшоу — пояснил, что гостиница по сути дела не располагает собственной службой безопасности, однако двое служащих из ночной смены ранее были сотрудниками службы безопасности в других гостиницах и обладают достаточным опытом. С наступлением ночи дверь вестибюля по усмотрению дежурных у входа может запираться, поскольку так дежурные чувствуют себя в большей безопасности, и обитатели гостиницы их прекрасно понимают.
Во многих гостиницах фирмы «Marriot» все входы, за исключением вестибюля, запираются, но их можно легко открыть с помощью карточки с электронным ключом. Некоторые гостиницы также запирают двери вестибюля на ночь и выдают электронную карточку-ключ, или же они оснащены системой вызова, позволяющей запоздавшим гостям войти в здание.
При планировке двора гостиницы » Marriot» планировщики предусмотрели контроль за доступом в гостиницу в виде воронки. На такой территории все входные двери, за исключением дверей в вестибюль, запираются, и входящий должен неизбежно пройти мимо главного контрольного поста. Боковые входы открываются только электронным пропуском, срок действия которого ограничивается или же он отби- рается на контрольном пункте. Таким образом, двери вестибюля остаются запертыми на всю ночь.
В небольших гостиницах фирма » Marriot» прибегла к технологии предупреждения преступлений, успешно применяемой в магазинах и закусочных, где телевидеокамера, установленная у входа, демонстрирует все действия в режиме реального времени. Ч. Келлэген отмечает, что в гостинице » Marriot» ведется анализ преступлений, совершенных во всех гостиницах этой фирмы за все время, и при наступлении определенной степени риска совершения новых преступлений гостиница прибегает к использованию телевидеокамер и монитора (в комбинации).
Подобные меры возымели весьма ощутимый эффект и во многом способствовали предотвращению случаев вооруженного разбоя. Далее Ч. Келлэген отметил, что с момента внедрения такой стратегии, т.е. в течение последних трех лет, ни один из дежурных у контрольного поста от разбойных нападений не пострадал.
В других гостиницах фирмы » Marriot» телевидеокамеры используются по мере необходимости. К наиболее вероятным местам совершения преступлений чаще всего относятся контрольный пост дежурного у входа, магазин подарков, лифты, изолированные общественные коридоры и просторные помещения, где работают с крупными наличными суммами.
В вышеупомянутой гостинице «Scottdale Plaza Resort», например, телевидеокамера просматривает каждого, кто проходит через двери вестибюля, к тому же она обеспечивает и обзор всей деятельности как перед контрольным постом дежурного, так и позади него. Сотрудники службы безопасности гостиницы на специальных занятиях передают свой опыт по соблюдению правил безопасности дежурным у входа, которые обязаны немедленно оповещать службу безопасности при появлении любой сомнительной личности в вестибюле гостиницы.
СО СЛУЖБОЙ БЕЗОПАСНОСТИ УСПЕХ ГАРАНТИРОВАН
Некоторые гостиницы добавили еще один рубеж контроля за доступом — лифты, ведущие к этажам, на которых расположены гостевые номера. Так, в гостиницах «Marriot» в Нью-Йорке, где риск совершения преступления высок, обитатели гостиницы испытывают необходимость в электронных пропусках для вызова лифта до своего этажа.
Если лифты и кажутся естественным рубежом контроля за доступом в помещения гостиницы, некоторые специалисты из службы безопасности отмечают, что лифты являются именно тем местом, где клиент, рассчитывающий на удобство, должен соразмерять свои требования с настоятельной необходимостью обеспечения безопасности. Сотрудники службы безопасности справедливо отмечают, что с учетом специфики гостиниц о рисках не следует забывать никогда. Ибо в некоторых гостиницах, как зданиях многоцелевого назначения, на верхних этажах нередко предусматриваются помещения для деловых встреч и приема гостей. Многие из посетителей, собирающихся в таких помещениях, хотя и не проживают в гостинице и не имеют электронных ключей, все же имеют полное право находиться на этих этажах. В целом, если гостиницы и стремятся добавить рубежи обеспечения собственной безопасности, некоторые руководители служб безопасности считают, что лифты вряд ли смогут стать надежным рубежом, способным оградить обитателей гостиницы от проникновения посторонних лиц, за исключением случаев, когда уровень риска становится чрезмерно высоким.
НАСЛАЖДАЯСЬ ПОКОЕМ В БЕЗОПАСНОСТИ
В гостинице » Doral Golf Resort» (шт. Майами) есть что охранять. Построенный в 1960 г. на 650 акрах на краю болотистой низменности и расширявшийся на протяжении 70-х годов гостиничный комплекс теперь состоит из 13 зданий. Комплекс располагает четырьмя гольфовыми полями на 18 ячеек и еще одним полем на 9 ячеек. К удобствам гостиницы относятся клуб, помещения, где гости могут отобедать, помещения розничной торговли, киоск с богатым ассортиментом прохладительных напитков, а также спортивные сооружения, салоны красоты и внутренний трек.
Когда-то гостиница располагалась на западной окраине местечка Дейд Каунти. Теперь она находится в самом центре развивающегося жилого района, в котором сосредоточены предприятия розничной торговли и легкой промышленности; поэтому этот район сильно страдает от преступлений, типичных для пригородных зон, таких, как бандитские нападения на автомобили, угон автомобилей, кражи со взломом, нападения с применением силы и вандализм. По мнению руководителей службы безопасности, в самой курортной зоне уровень преступности по сравнению с окружающими районами довольно низок, и объясняется это все тем же строгим контролем за доступом на многих рубежах.
По всему периметру территории гостиницы » Doral Golf Resort» обеспечен строгий контроль за доступом, состоящий из ограды, телевидеокамер, передающих изображения с дальней периферийной зоны, имеются также и контрольные посты служб безопасности как на главной дороге, так и на внутренних подъездных путях. Дежурные службы безопасности отмечают в своем журнале все транспортные средства и интересуются причиной пребывания в гостиничной зоне каждого из их пассажиров. Кроме того, в гостинице » Doral Golf Resort» на контрольных постах на самых видных местах установлены мониторы телевизионных видеокамер, которые являются сдерживающим психологическим фактором для преступников и способствуют еще большей безопасности дежурных. Все служащие гостиницы » Doral Golf Resort», 900-1300 человек (в зависимости от сезона) имеют удостоверения личности с фотографией и магнитной полосой, позволяющие им проходить через оснащенные телевидеокамерами ворота.
Кроме того, служащим приходится вставлять свои удостоверения в специальное контрольное приспособление непосредственно при входе в здание, а затем еще раз пользоваться ими при отметке рабочего времени перед началом работы. Все их операции по использованию пропусков на входах и выходах, а также при отметке рабочего времени обычно анализируются службой безопасности.
Для всех поставщиков товаров и продавцов вход в гостиничный комплекс — через контролируемые монитором отдельные ворота, рядом с центральным постом службы безопасности. Этот пост застеклен с трех сторон и примыкает к грузовым дворам, которые также просматриваются дежурными службы безопасности.
Жильцы гостиницы «Doral» размещены в 4-этажных зданиях на территории гостиничного городка. Все пожарные выходы заперты и исключают проникновение посторонних лиц внутрь помещения, но они всегда «работают на выход». Обитатели гостиницы пользуются электронными ключами для входа в вестибюль и выхода из него в свои комнаты. Запорные приспособления способны зарегистрировать последние 250 входов в любой вестибюль или гостевую комнату. Электронные ключи выдаются гостям служащими у входа в клуб, и продолжительность их действия программируется с учетом дня их возможного отъезда из гостиницы. Только заведующий административно-информационным отделом гостиницы «Doral» имеет право изготовлять главные заготовки ключей для нужд руководителей гостиницы высшего уровня. Все другие служащие гостиницы, которым необходимо иметь такие ключи для ограниченного пользования, обязаны заявить об этом в службу безопасности, которая отмечает каждый ключ, выданный служащим. Под угрозой увольнения служащие обязуются не передавать этот ключ другим лицам, пока он числится за ними. При утрате ключа служащие обязаны немедленно заявить об этом с тем, чтобы действие ключей можно было отменить, а все отпираемые ими замки перепрограммировать.
Клуб гостиницы «Doral» имеет достаточно места для проведения встреч и балов, три ресторана, всевозможные точки розничной торговли. Телекамерой охватываются главный вход в гостиницу, прилегающий пандус для подъезда и охраняемой стоянки автомобилей, а также место администратора при входе. Телевизионные изображения, передаваемые 24 камерами из клуба, с игровых площадок и площадок у киосков, круглосуточно отслеживаются на 16-канальном приемном аппарате, установленном на центральном посту службы безопасности. Передаются также и «последние новости» из туннеля — 300-метрового прохода под зданиями, используемого сотрудниками гостиницы для перемещения колясок при очистке помещений от отходов, оставшихся после банкетов. Из-под контроля видеокамер не ускользают и основные складские помещения гостиницы, в которых на период после рабочего дня включается звуковая сигнализация. Все ключи от этих складских помещений выдаются и возвращаются ежедневно. При необходимости использования складских помещений после рабочего дня доступ к ним возможен лишь с разрешения старшего сотрудника службы безопасности.
Под руководством службы безопасности служащие гостиницы «Doral» периодически проходят инструктаж о том, как вести себя при встрече с подозрительными лицами и как вызвать службу безопасности, если ответ незнакомцев не удовлетворил их. Службой безопасности гостиницы «Doral», состоящей из 30 человек, совершается также и пешее патрулирование территории гостиничного комплекса в течение рабочего дня, а также гольфовых площадок в ночное время. Гольфовые площадки докучают службу безопасности больше всего, поскольку они оказались весьма привлекательным местом для рыбаков. Несколько прудов, находящихся недалеко от гольфовой площадки, изобилуют рыбой, пользующейся большой по пулярностью у энтузиастов. Местные жильцы никак не могут понять, почему сотрудники из службы безопасности не позволяют им наловить себе рыбы на обед. Рыбаков представители из службы безопасности препровожают с территории гостиничного комплекса с предупреждением об их первом нарушении внешнего распорядка. При последующем задержании они подлежат аресту за вторжение в частное владение.
Некоторые из проблем гостиницы «Doral» весьма уникальны для всей округи. Например, их «навещал» 3-метровый аллигатор, приплывавший из местных болот и в течение длительного времени принимавший солнечные ванны все ближе и ближе к парковочной площадке служащих гостиницы. Было установлено, что аллигатора приманивали сами служащие, скармливавшие ему пищевые остатки.
Аллигатор был водворен на свое прежнее место обитания в болото.
ТЫЛЬНАЯ СТОРОНА ЭТАЖА.
Следует отметить, что гостиницы все больше ожесточают контроль над подступами с тыла зданий, например, к кухням, используемым преимущественно служащими гостиницы. В этом отношении прослеживается явная тенденция к усилению контроля за перемещением сотрудников гостиницы в этой зоне посредством проверки их удостоверений личности.
Технология использования электронных карточек-ключей для дверей гостевых номеров применяется также и для складских помещений, тыльных входов и выходов, усложняя тем самым персоналу проникновение на охраняемую территорию с целью совершения преступления, не оставляя при этом свежей электронной отметки при входе.
На территории гостиницы «Marriot» системы электронного контроля за доступом, аналогичные системам, предусмотренным для дверей номеров, оказались вполне пригодными и для контроля помещений на площадках реализации алкогольных напитков, закусочных, помещений для хранения столовых приборов, а также в зоне, где совершаются операции с наличностью. Говоря о работе службы безопасности гостиницы «Scottdale Plaza Resort», один из руководителей службы указал на то, что под охранным обеспечением здесь находятся все места, которые считаются важными для безопасности гостиницы, и даже такие, как помещения для реализации спиртных напитков, винные погребки и административные конторы.
В гостинице «Plaza» служба безопасности выдает всем сотрудникам электронные удостоверения и ключи. Штатные служащие гостиницы — экономки и горничные, обслуживающий персонал и руководители хозяйственных служб — обязаны лично являться в контору службы безопасности для получения электронных пропусков, которыми они должны пользоваться в течение всего рабочего дня. Сотрудниками службы безопасности ведется журнал регистрации лиц, получивших такие пропуска. (Напр., Джон Смит получил входной ключ А в 6:05 утра 3 марта). Возврат ключа также регистрируется.
По мнению специалистов из службы безопасности, в гостиничной отрасли теперь существует целый ряд индикаторов, указывающих на совершение краж. При старой системе с использованием механических ключей отчетности практически не существовало. Было множество ключей, и никто в полной мере не был уверен, какие из них использовались. Благодаря электронной системе такое уже невозможно. Ее способность регистрировать, кто, куда и когда ходил, оказывает службе безопасности неоценимые услуги.
При утрате пропуска служащим в «Plaza» служба безопасности должна быть немедленно извещена с тем, чтобы она смогла принять меры по пресечению возможного преступления, к которым прежде всего относятся кодирование нового ключа и осмотр всех замков, открывавшихся прежним ключом. Простое введение ключа в замок сразу же дает знать, что этот ключ более не действителен, и службой устанавливается новый код для его отпирания. Ранее, до использования такой технологии, утеря главного ключа приводила к замене замка, что обходилось в $300. Замена же электронного ключа обходится около 13 центов, и никаких регулировок электронного замка при этом не требуется.
ГОСТЕВЫЕ НОМЕРА.
В настоящее время дверь гостевого номера уже не является единственным защитным рубежом для обитателя гостиницы; наоборот, она стала его последним рубежом защиты. И в данном случае новая технология оказывается весьма полезной. Дешевизна изготовления ключа к электронной системе предоставила гостиницам возможность перехода от обременительных замочных систем с обычными ключами к более удобным, электронным замкам, способным зарегистрировать вплоть до последней сотни дат и моментов и создавать ключи, способные отпирать любой гостевой номер, Хотя около 98% из 700 гостиниц компании «Marriot» оснащены электронными замками, тем не менее ее служба безопасности настаивает на том, чтобы администрация распространила это новшество и на остальные 500 зданий, эксплуатируемые компанией по лицензии.
Большинство замочных систем, реализуемых на рынке в настоящее время, весьма схожи по своим функциям и эффективности. Каждый раз, когда компания «Marriot» оснащает свою новую гостиницу электронной системой, администрация подыскивает надежного поставщика с хорошей репутацией, который серьезно намеревается посвятить себя этому делу и не оставлять его в течение длительного времени. Среди специалистов службы безопасности распространено мнение, что в ближайшем будущем ни одна новая технология электронно-ключевую систему вытеснить не сможет. Хотя специалисты и признают, что применение биометрической системы для гостиничных комплексов весьма соблазнительно, поскольку эти системы опознают отпечатки большого пальца или ладони, и необходимость в пропуске и комнатном ключе полностью отпадает, такое новшество, ввиду его дороговизны, пока будет применяться лишь в исключительных случаях.
Кроме того, многие гостиницы сейчас серьезно задумались над применением внутрикомнатных мер безопасности. Например, они все чаще склоняются к установке комнатных сейфов для надежного хранения личных ценностей на случай, если преступнику все же удастся проникнуть в номер.
Особенно озабочены гостиницы тем, как обезопасить переносные компьютеры от хищения информации, в получении которой гостиничные воры в настоящее время заинтересованы больше всего. Резкое увеличение случаев хищения информации из переносных компьютеров вынуждает некоторые гостиницы закупать комнатные сейфы значительного объема, в которых можно размещать компьютеры. Сейф марки «Powersafe», например, выпускаемый компанией «Elsafe Inc.» (г. Орландо, шт. Флорида), рассчитан специально для хранения переносных компьютеров. По желанию он оснащается переходником для подвода переменного тока, обеспечивающим подзарядку компьютера во время его хранения. Стоимость такого сейфа $3250.
Не меньшее беспокойство доставляет администрации гостиниц и хищение переносных компьютеров во время перерывов на конференциях. Во избежание подобных хищений компания «Elsafe» сконструировала передвижной депозитарий, в котором можно хранить до дюжины таких компьютеров. После запирания такого депозитария сотрудником службы безопасности, в момент начала передвижения тележки, непременно срабатывает звуковая сигнализация. Стоимость депозитария составляет примерно $3500.
ИЗМЕНЕНИЕ ОТНОШЕНИЯ.
Специалисты из службы безопасности при гостинице «Marriot» считают, что благодаря внедрению рубежей контроля за доступом количество преступлений у них заметно сократилось. Есть основания надеяться, что число преступлений будет сокращаться и впредь, поскольку и жильцам, и сотрудникам гостиницы довольно часто напоминается о том, что служба безопасности начинается с каждого.
Служба безопасности постоянно напоминает всем лицам, проживающим в гостинице, о необходимости сперва убедиться в том, кто стоит за дверью, прежде чем открыть ее. Кроме того, гостям рекомендуется пользоваться ночным засовом и фиксатором, а в номере — сейфом. Сотрудники службы безопасности вправе считать, что и обитатели гостиницы должны позаботиться о своей собственной безопасности и вместе с одеждой укладывать в свой чемодан побольше ума.
Для обеспечения безопасности обслуживающего персонала в некоторых гостиницах фирмы «Marriot» администрация пришла к выводу о необходимости применения коллективного метода уборки помещений с тем, чтобы ни одна горничная не работала поодиночке в номере с открытой дверью. Горничным предоставляется также право запирать дверь гостевого номера на период их работы и не пускать в номер без ключа никого.
Прошло более двух столетий с тех пор, как Джонсон воздал должное сельским гостиницам, но надежная и гостеприимная обитель не утратила своего значения для проезжего туриста и по сей день. Уделяя внимание обеспечению контрольных рубежей доступа и умелому использованию новых технологий, современные управляющие гостиниц вполне в состоянии обеспечить приют и убежище для своих гостей и уберечь их от недоброжелателей.
По материалам зарубежной печати.
